これを読めば焦らない！クレーム対応のポイントと注意点

お客様の我慢や意見が「クレーム」へと発展するのは、主に以下2つに該当する時です。

①自分の主張が「正しい」と考えている

②課題が表面化し、困っている クレーム対応でポイントとなるのは、必ず「最後までお客様の話を聞く」こと。

とくに①の場合、お客様は「自分が正しい」「施設側に非がある」と思い込んでいるケースが多いため、感情的になっている可能性があります。

そのため、最後まで聞かずに話を遮ったり、言い返したり、疑ってしまうような応答をすると、お客様の感情を逆撫でし、より大きな問題へ発展しかねません。

具体的に、対応のポイントと注意点を見ておきましょう。

ポイントは、3つです。

「最後まで話を聞く」 お客様の主張内容、内容の正当性、困っているポイントをしっかり聞き取ります。

いつ、どこで、どのように、誰が、何をといった細かく具体的なことについても話してもらうようにしましょう。 「記録を残す」 クレーム対応表などを作成し、日時、対応者、クレーム内容、お客様の意向や希望をメモできるようにしてください。

記録をしっかり残すことが重要だからです。

「その場で解決、回答しない」 責任者がいたとしても、その場で電話を繋げず、必ず時間をおいてから折り返すようにしましょう。

いきなり回答しようとすると、落ち着いて答えられないことがほとんどです。

まずは状況とクレーム内容をしっかり把握したうえで、対応してください。 そして、対応中の注意点も3つです。 「クレーム内容に疑問を呈さない」 「原因をその場で探ろうとしない」 「お客側にも非があるように感じられる伝え方をしない」 とにかく「最後まで話を聞く」ことです。 注意点であげたような行動をとると、お客様の感情を逆撫でしてしまうでしょう。

いざクレームに対応しようとすると焦ってしまうこともあるかもしれませんが、落ち着いて状況を把握することを心がけてください。